Zákaznická podpora.
Firmy s 1 000+ ticketů měsíčně ztrácejí čas na opakujících se dotazech. Nasadíme AI, která automaticky vyřídí 70 % běžných dotazů, zatímco agenti řeší situace, kde záleží na lidském úsudku. Zendesk, Intercom, Freshdesk a Front zůstávají — jen pracují chytřeji.
S čím přicházejí klienti.
Kontaktní centra a support týmy s 1 000+ tickety měsíčně řeší stále stejné dotazy: kde je objednávka, jak vrátit zboží, jak změnit fakturační údaje. Agenti tráví 70 % času na rutinních případech a 30 % na skutečně složitých — což je naopak.
Knowledge base existuje, ale je rozptýlená v Zendesku, Confluence a sdíleném disku. Trénink nového agenta trvá 6-8 týdnů a fluktuace je vysoká. AI chatboty z roku 2019 mají špatnou reputaci — deflektují zákazníky bez vyřešení a generují negativní reviews. Současně CFO tlačí na snížení nákladů na support.
Jak to děláme.
Moderní LLM chatbot dokáže reálně vyřešit 50-70 % typických dotazů, pokud je dobře integrovaný s vašimi systémy a má kvalitní knowledge base. Stavíme řešení nad Zendeskem, Intercomem, Freshdeskem nebo Frontem (záleží, co máte) — žádná migrace, jen rozšíření.
Chatbot odpovídá na běžné dotazy s citacemi do knowledge base, umí provést jednoduché operace (změna adresy, status objednávky), a eskaluje na agenta v okamžiku, kdy zákazník chce nebo když si není jistý. Agent dostane kompletní kontext a může se soustředit na složité případy. Současně paralelně budujeme AI klasifikaci ticketů, automatické tagování a návrhy odpovědí — agent zrychlí i tam, kde AI nedeflektuje.
4 kroků od auditu k růstu.
- 01
Audit ticketů a knowledge base
2 týdny: analýza objemu, kategorie dotazů, deflection potenciál, kvalita stávající knowledge base. Definice success metrik (CSAT, deflection rate, AHT).
- 02
Knowledge base a AI pilot
6-8 týdnů: refresh knowledge base, integrace LLM s Zendeskem/Intercomem, eskalační logika. Pilot na 30 % traffic v jednom jazyce.
- 03
Rollout a agent tooling
4-6 týdnů: rozšíření na 100 % traffic, AI návrhy odpovědí pro agenty, automatická klasifikace ticketů. Trénink týmu.
- 04
Provoz a iterace
Týdenní review CSAT a deflection metrik, ladění promptů, rozšíření na další kanály (chat, e-mail, voice) nebo jazyky.
Audit ukáže, kde začít.
Dvoutýdenní diagnostika napříč tech, byznysem a marketingem. Výstup: prezentace zjištění a konkrétní návrh řešení pro vaše odvětví.